人工智能客服加入AI智能的数字的改变
2019-01-26
AI+,机器人,人工智能,智能客服,APP定制开发

人类社会的发展随着科技的进步,呈现指数级的加速增长,特别是最近一二百年里的创造和发明对我们生活的改变,可能比人类有史以来所有经历的变化更巨大!打个比方,如果你生活在1000年前的古代,那么穿越到50年后,会发现生活基本没啥变化;但同样的时间跨度放到50年前,一个上世纪70年代的人,直接置身于2018年的今天,相信完全没法理解,我们可以出门不带钱,一个手机搞定生活的方方面面。

我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下:

1、智能客服,尽管目前智能客服在实际应用中,需要做大量的业务训导,但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上,效率极高。相对传统的客服系统,智能座席的人力,管理,运维成本都得到很大下降。

2、智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

3、提升自助服务,降低人工处理比例

4、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力

5、加强多渠道协同,提高一次性解决问题的能力

6、人机互助,提升最终客户的体验

AI技术方兴未艾的风口,智能客服的逐步普及确实把客服人力从繁复的机械问答中解放出来,使人工服务更聚焦于有温度的,有更高价值的个性化服务。智能客服也促进了人力,管理,运维等成本的大幅缩减,特别是跟云服务相结合后,更有利于快速拓展,强化规模效应。在客服中心技术发展的下半场,留给厂商的思考,更多是如何聚焦一个一个行业化场景,拥抱AI,提升效率和客户体验。

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